Le criticità dell'assistenza sanitaria attraverso lo sguardo degli utenti: un'indagine conoscitiva

Abstract

Introduzione: L'ospedalizzazione si configura come una condizione nella quale l'individuo cessa le sue normali attivití  quotidiane per essere preso in carico da una struttura ospedaliera, allo scopo di risolvere un problema di salute. Il personale sanitario ha la responsabilití  di rendere l'evento "ricovero" il meno traumatico possibile, considerando l'accoglienza un momento cruciale, un "biglietto da visita" per la struttura, che condizionerí  in buona parte l'esito di gradimento della degenza.

Obiettivo Esplorare l'esperienza di ricovero degli utenti intervistati, per delineare i temi princi- pali che influenzano la qualití  assistenziale fornita nel contesto di due ospedali romani e, in rela- zione alle aree tematiche riscontrate, rilevare le criticití  prevalenti. Metodo: raccolta dati attraverso somministrazione di questionari semi-strutturati, successivo approccio fenomenologico focalizzato all'analisi dei vissuti esperienziali delle persone reclutate per estrarne i temi di significato con tecnica induttiva di Van Kaam.

Risultati: Dalle interviste effettuate aventi per oggetto il vissuto dell'utente rispetto all'esperienza dell'ospedalizzazione, sono stati delineati 4 elementi essenziali che condizionano la qualití  dell'as- sistenza fornita e, in questi, rilevate le criticití  più evidenti; si è evidenziata pertanto un'asimme- tria relazionale e comunicativa tra operatore sanitario e utente ed inoltre una scarsa consapevo- lezza del personale sanitario riguardo l'importanza del "primacy effect", quale elemento prelimi- nare per rafforzare le successive percezioni positive delle cure ospedaliere.

Conclusioni: Alla luce dei risultati emersi, lo studio può fornire interessanti spunti ed indica- zioni a tutti coloro che, a diverso titolo, operano nell'ambito delle professioni sanitarie.

Parole Chiave: Metodologia fenomenologica, Soddifazione del cliente, qualití  assistenza sanitaria

The health care through the critical eyes of the users: a survey

Introduction: Hospitalization is a condition, in which the individual ceases his daily normal acti- vities to be taken over by a hospital, in order to solve a health problem. The healthcare profes- sionals have the responsibility to make the event "admission" the least traumatic as possible. In this regard the welcome is a crucial moment - like a "business card" for the structure – and it will mostly define the satisfaction of the hospitalization experience.

Objective: Aim of this study is to explore the experience of hospitalization of the respondents, to outline the main issues that affect the quality of care provided in two hospitals in Rome and to detect the most common critical situations, in relation to the thematic areas identified. Method: Data collected through semi-structured questionnaires and following phenomenological approach focused on the analysis of experiences of respondents to extract the meaning themes with inductive technique of Van Kaam.

Results: Thanks to the interviews about the users hospitalization experience, there were outlined four key-elements that affect the quality of care provided and the more obvious critical issues detected; therefore it is highlighted a relational and communicative asymmetry between the heal- thcare provider and the user and also a lack of awareness of healthcare professionals on the impor- tance of the "primacy effect", which is a preliminary element to strengthen the subsequent posi- tive perceptions of hospital care.

Conclusions: In the light of the results, that work can provide interesting insights and guidance to all those who, for various reasons, are active in the health professions in addition to contribu- ting to the improvement of the quality of care in our facilities.

Keywords: Phenomenological methodology, Customer Satisfaction, Healthcare Quality